四、完善監(jiān)督管理機(jī)制

（一）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動(dòng)及時(shí)修訂與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的行政法規(guī)，積極推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法的基礎(chǔ)性工作，研究探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別立法；逐步建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標(biāo)、原則、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，指導(dǎo)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理。金融管理部門要促進(jìn)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)查處侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管方式，合理運(yùn)用評(píng)估等手段，進(jìn)一步提高非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管有效性；建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，有效督辦、處理金融消費(fèi)者投訴案件；完善風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露機(jī)制，加強(qiáng)創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和預(yù)警，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散，加大對(duì)非法金融活動(dòng)的懲處力度，維護(hù)金融市場(chǎng)有序運(yùn)行。

（三）健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。金融管理部門要健全機(jī)構(gòu)設(shè)置，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)和人員保障；加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，建立跨領(lǐng)域的金融消費(fèi)者教育、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，加強(qiáng)信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大問題，形成監(jiān)管合力；強(qiáng)化國際監(jiān)管合作與交流，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。

（四）促進(jìn)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。金融管理部門要有效運(yùn)用市場(chǎng)約束手段防止金融機(jī)構(gòu)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費(fèi)者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

五、建立健全保障機(jī)制

（一）提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。有關(guān)部門和地方人民政府要在各自職責(zé)范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作保障機(jī)制，依法打擊各類金融違法犯罪活動(dòng)，有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）建立重大突發(fā)事件協(xié)作機(jī)制。對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，地方人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應(yīng)急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合，協(xié)調(diào)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急響應(yīng)及處置工作。

（三）建立金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)、相關(guān)社會(huì)組織要加強(qiáng)研究，綜合運(yùn)用多種方式，推動(dòng)金融消費(fèi)者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識(shí)普及教育納入國民教育體系，切實(shí)提高國民金融素養(yǎng)。

（四）建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)要建立和完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，及時(shí)有效解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。

（五）促進(jìn)普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國家發(fā)展普惠金融有關(guān)要求，擴(kuò)大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（六）優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導(dǎo)、社會(huì)廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)信用體系建設(shè)，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者契約精神和信用意識(shí)，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。

各地區(qū)、各有關(guān)部門要按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，注重溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化組織和能力建設(shè)，在人力、財(cái)力、物力等方面給予充分支持。各有關(guān)部門要結(jié)合實(shí)際，抓緊研究制定具體實(shí)施辦法，采取有效措施，切實(shí)承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，共同營造良好社會(huì)氛圍，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

國務(wù)院辦公廳

2015年11月4日